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Heil und Segen der Email-Spamfilter

November 2009, The Daily Telegraph

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Die Telekonferenz-Firma Via-Vox verliert Geschäft wegen eines Software-Problems, schreibt Philip Smith.

Heißer Draht: Paul Lees und Andrew Pearce hoffen auf weltweite Expansion mit Ihrem Telefonkonferenz-Angebot. Via-Vox Foto: Philip Hollis

Andrew Pearce und Paul Lees können auf fünf erfolgreiche Jahre zurückblicken. Trotz Wirtschaftsflaute konnten sie Ihr Geschäft mit Telefonkonferenzen, das in Richmond, Surrey beheimatet ist,  kräftig ausbauen. Die Aktie ist um 3 % gestiegen und man schaffte einen Umsatz von mehr als 5 Mio. Pfund.

Trotzdem ist es noch ein weiter Weg, bis Via-Vox die eigene Marke Powwownow zu einer ernst zu nehmenden Konkurrenz für die Branchenriesen wird. Die beiden wissen, dass trotz eines prognostizierten Jahreswachstums von 30 % der Markt für Telefonkonferenzen irgendwann einmal abflacht.
Es gibt aber Pläne, beispielsweise die Integration von Videokonferenzen oder weiterer globaler Ausbau. Schon heute bietet Via-Vox den Konferenzservice in 15 Ländern in Europa und USA an und hat gerade die Erschließung von Süd-Afrika abgeschlossen.

Powwownow sei schließlich billiger und einfacher zu nutzen als andere Konferenzing-Lösungen, sagen die beiden Unternehmer. „Es kostet ungefähr ein Drittel“, meint Andrew Pearce. Jeder Teilnehmer zahlt 5 Pence pro Minute, davon gehen rund 4 Pence zu Powwownow (die Differenz zu den Kosten des jeweiligen Telefonanbieters). Der Kunde zahlt mit seiner Telefonrechnung, es gibt keine Verträge und jeder kann es ganz einfach organisieren.

"Auf unserer Webseite zählen wir jede Woche rund 4000 neue Besucher und bekommen daraus etwa 500 neue Kunden,” fügte Pearce hinzu. "Eigentlich adressieren wir kleinere Unternehmen und den Mittelstand, aber wir haben auch ein paar große Unternehmen wie BAA, British Airways oder T-Mobile unter unseren Kunden.“ Über die Hälfte der Kunden kommt durch Empfehlungen zufriedener Konferenzteilnehmer, der Rest wird hauptsächlich durch Online-Aktivitäten gewonnen.

Mit einer Investition von einer halben Million Pfund wurde Via-Vox ein „richtiges“ Telekom-Unternehmen, das sich in das BT Netzwerk integriert hat und alles mitbringt, um seine Ziele zu erreichen: Mehr Anteil am 200-Millionen-Pfund in Großbritannien und weltweiter Ausbau.

Aber das Leben ist trotzdem nicht leicht bei Via-Vox. Es gibt ein Problem, das jedem Unternehmen zunehmend Schwierigkeiten bereitet: Wie kann man sicherstellen, das wichtige Emails im Posteingang des Kunden ankommen und nicht von immer aggressiver eingestellten Spamfiltern abgefangen werden?

„Ein neuer Kunde kostet uns etwa 30 Pfund,“ sagt Pearce (38), „und wir müssen ihm nach der Registrierung ein Email mit seinen Anmeldedaten und seiner PIN schicken“ – wichtige Daten zur Durchführung einer Telefonkonferenz. Aber die ständigen Nachfragen bei der Telefonhotline zeigen, dass viele dieser Emails niemals ankommen. „Das sind keine Werbemails. Der Kunde braucht diese Informationen,“ meint Pearce. “Aber rund 5 % müssen nochmal geschickt werden, das wissen wir durch die Anrufe an unserem Helpdesk. Über diese 5 % wissen wir es definitiv – aber was ist mit den Kunden, die nicht anrufen?“

Pearce gibt an, dass rund 30 % der angemeldeten Konferenzen nicht stattfinden und befürchtet, dass dieser Ausfall – der einem Umsatzausfall gleichkommt – ebenfalls durch nicht ankommende Mails verursacht wird. „Wir wissen, dass diese Emails geschickt werden, denn wir sind blind kopiert. Wir verlieren damit nicht nur Kunden, sondern werfen auch Geld aus dem Fenster.“

„Wir können uns nicht erklären, warum die Mails als Spam herausgefiltert werden. Wir brauchen irgendeinen Email-Testempfänger, um die Einstellungen der unterschiedlichen Spamfilter zu analysieren,“ meint Paul Lees (47). Es kann ein einzelnes Wort, ein integriertes Bild oder auch eine Phrase sein, die den Alarm der Anti-Spam-Software anschlagen lässt und das Mail herausfiltert.

Unter den 26 Mitarbeitern bei Via-Vox sind einige erfahrene Computerspezialisten, Via-Vox ist ganz und gar kein Anfänger in diesem Bereich. Sowohl Pearce wie auch Lees können in diesem Zusammenhang nicht glauben, dass tausende von Emails mit Viagra-Angeboten oder Uhrenfälschungen  die Filter austricksen können.

„Komischerweise scheinen große Firmen wir Amazon oder eBay kein Problem mit Spamfiltern zu haben,“ fügt Lees dazu. „Wie machen die das nur? Die müssen ganze Teams für das Austricksen von Filtern beschäftigen. Aber die Hersteller der Spamfilter, wie Messagelabs oder Mailwasher beschäftigen auch große Teams, um die Filter noch weiter zu perfektionieren. Das ist schon so ähnlich wie Aufrüstung.“  Allerdings ist Via-Vox durchaus für den Einsatz von Spamfiltern, denn sie spielen eine wichtige Rolle, sagte Lees. „Aber für kleine Firmen wie uns ist das schon ein Problem.“

Diese Service-Emails zeigen nur die Spitze vom Eisberg. Über das Jahr verteilt führt Via-Vox eine Reihe von CRM Kampagnen per Email durch, darunter auch ein Newsletter und verschiedene Service-Updates. Im Durchschnitt erhalten Kunden – insgesamt etwa 10000 registrierte Empfänger – ein Email pro Monat, das ist wirklich kein Spam. „Das ist noch so eine ungeklärte Frage: Was ist eigentlich die optimale Frequenz für Emailkontakte?, fragt sich Lees.

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